來源：生產運營部
      作者：丁敏

    為進一步了解和掌握服務熱線客服人員工作動態(tài)，及時查找和糾正工作中存在的問題，規(guī)范服務行為，提高服務水平，4月2日上午，公交集團服務熱線召開客服人員季度工作總結及業(yè)務培訓考核會議，會議由服務熱線副主任丁敏主持，全體客服人員參加。
    會上，服務熱線客服人員依次對一季度工作開展情況進行了總結匯報，通過播放客服人員日常部分接線電話錄音，分析客服人員在服務過程中存在的問題，提出了相應的改進建議并進行了針對性案例的有效處置培訓，通過現(xiàn)場模擬接線方式，對客服人員解答問題的應急處置能力進行了業(yè)務考核。
    丁敏要求：服務熱線是公交暢通為民服務的重要渠道，是搭建與乘客之間良好的溝通平臺，客服人員的一言一行代表著公交的整體服務形象，標準的服務流程、規(guī)范的服務用語、豐富的知識積累、靈活的解答技巧是對一名合格客服人員的基本要求。
    在今后的工作中，所有客服人員要始終堅持全心全意為人民服務的宗旨，不斷提高思想意識、加強業(yè)務學習、強化服務標準、規(guī)范服務行為，以嫻熟的解答技巧和優(yōu)質的服務態(tài)度解決好每一名來電乘客的訴求，展現(xiàn)出公交優(yōu)質服務的窗口形象。